公众服务热线-5657威尼斯

吉奥时空公众服务热线8181801威尼斯的解决方案

建设目标

《国务院关于加快推进“互联网政务服务”工作的指导意见》中明确提出，要求加快推进“互联网政务服务”工作，切实提高政务服务质量与实效，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。市长专线的建设，将进一步推动政府职能由“管理型”向“服务型”转变。

按照“统一受理、统一分类、统一流程、统一办理、统一考核”的“五个统一”要求，建立群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的闭环工作流程。
智能语音系统

智能识别呼叫中心坐席与市民的通话内容，分析语义并提取关键字，自动匹配问题答案，使用自然语言向市民回复诉求。支持设置24小时机器人值守，将传统的人工服务模式转变为“机器人人工”服务模式，避免呼叫中心热线占线或无法接通的情况发生，减轻呼叫中心坐席人员工作量，提高工作效率。

智能调度系统

通过机器学习算法对历年积累的海量诉求数据加以分析处理，萃取出有效的工单知识数据，挖掘出有价值的分类信息，最终实现案事件类型的自动识别、自动分拨。极大缩短案件派遣时间，提高工作效率，减少市民等待时间，提高市民满意度。
提供移动端领导批示、职能部门案件审批、消息提醒功能，实现随时随地随需移动办公。

网页端诉求系统

搭建市长专线门户网站，支持通过门户网站进行诉求上报、办理进度查询，并对可公开的诉求件进行公开展示，接受广大市民监督。同时提供网页端自助服务，为市长专线诉求处理分流。

微信端诉求系统

支持通过微信诉求平台进行诉求上报、诉求跟踪、办理结果评价并提供便民服务（如停水停电通知、生活缴费、城市服务等）。
首创不满意件第三方评价制度

组建第三方评价员队伍、对市民“不满意”评价的投诉件采取社会调查、直接调查、现场评议等方式进行测评，对评定为市民合理诉求却未办理到位导致的“不满意”案件将重新进行督办。

首创100%全覆盖调查满意度制度

案件办结完成，系统通过发送短信、语音回访、网上测评等多种方式对每一位来电人实行满意度回访，满意度调查结果作为各承办单位绩效考核的一项评分依据。
大数据专题分析

结合市长专线海量诉求数据，以及近年城市经济社会发展状况，对市容管理、资源环境、文化风貌、卫生计生、城市交通、社会治安、教育、征地拆迁、便民咨询、三农、社区民生、劳动社会保障等多个城市发展维度，展开整体状态分析、网格图分析、热力图分析、关联分析以及专题报告分析等。

智能决策分析

开展第三次国土调查和数据库项对个案重复投诉、个人高发案件投诉、群体性投诉进行分析，可指定关键词对案件信息进行搜索，对超过阈值的案件情况能实时预警、精准推送。

大数据应用分析

通过对诉求信息数据的过滤、聚合以及规范化处理，实现区域诉求信息的全面又有针对性可视化展示。利用大数据分析及挖掘技术预测潜在城市管理及服务问题，为城市管理者提供大数据决策支持。

诉求“一张图”

将各类公众诉求事件定位在“一张图”上进行显示，并提供事件热力图分析、督察考评分析、案件类型分析等综合性分析，可生成有价值的预警信息及情报线索，为政府决策提供依据。

相关资源

更多案例

吉奥提供

整合全市各职能部门已有的公众服务热线、网站等公众诉求通道，建立一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的统一规范、便民高效的公共服务和投诉建议平台，创新一套科学合理、跨部门的公共服务热线管理机制，以“一号对外、多级联动、全方位受理办理”服务模式，构建市长专线服务平台。同时依托大数据分析与挖掘技术，提供城市公众诉求事件综合研判、快速指挥、智能分析等决策能力，从而进一步拓宽政府部门与群众沟通互动渠道，密切政府与群众联系，提高行政工作效率和服务质量。

平台介绍

武汉市12345市长热线系统（武汉市网上群众工作服务平台）

武汉市洪山区区长专线系统

武汉市经济开发区区长专线系统

武汉市汉阳区区长专线系统

西安市临潼区智慧城市区长专线

宜昌市公众诉求服务平台

秭归县公众诉求服务平台