超赞！智慧武汉“民呼我应”信息化服务平台通过验收 | 专题（十四）-5657威尼斯

近日，武大吉奥参与建设的智慧武汉“民呼我应”信息化服务平台通过验收。

验收会上，专家组一致认为，项目成果有力支撑了全市“民呼我应”改革，实现全市15个区的部署和“市、区、街、社区、网格”五级联动，确保了疫情防控常态化下武汉市各项工作的顺利推进。同时，项目作为智慧城市的一个典范，对推动社会治理体系和治理能力现代化具有重要作用。

智慧武汉“民呼我应”信息化服务平台验收会

据了解，“民呼我应”平台按照“总体规划、整合资源，统一平台、市区共建，分级管理、规范运作”的原则搭建，实现了数据横向共享、信息上下贯通、趋势精准研判、应用智能互动，为群众、基层和企业提供高效便捷的报事、办事和议事服务，为“民有所呼、我必有应”创新工作的顺利开展提供技术支撑。

智慧武汉“民呼我应”信息化服务平台

背景动因

近年来，武汉市已建设了包括市长专线、社管、城管、行政审批、综合执法等在内的一系列惠及民生的信息化服务工程，对基层社会治理工作进行了初步探索与实践，为构建和谐宜居的城市风貌提供了支持。

2019年1月31日，国家印发《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》，指出基层是党和政府联系人民群众的纽带、服务人民群众的平台。基层管理水平直接决定党执政的社会基础和执政能力、国家治理的根基和水平。

2019年2月，武汉市提出武汉特色的“民有所呼、我有所应”基层治理专项工作目标：以党建引领城市治理、着力打造服务型政府；全面改革和完善基层管理体制、创新社会治理模式、全面提升社会治理精细化水平。

技术亮点

项目坚持以人民为中心，坚持问题导向，坚持与时俱进，建强党建引领的“主轴”，以街道改革为重点，以“四全”工作法（问题诉求全收集、工作力量全进入、分级分类全处理、服务过程全评价）为基础，以信息化为支撑，建立“民有所呼、我必有应”的工作体系、工作机制和工作平台，实现以下技术突破：

 1  运用“互联网 ”理念，提出并建立了“自下而上”的问题诉求反馈渠道，创新了服务群众、基层、企业的新模式，推动民意诉求及时化解；

 2  融合市长专线、城市留言板、武汉微邻里、数字城管等报事渠道，建立“民呼我应”分级分类标准、智能映射模型和事件库，实现多元诉求入口的统一汇聚，针对事件重复上报和重复办理，建立智能判重综合甄别模型，在问题诉求入口增加过滤网，减少了事件的重复转办；

 3  建立基于微服务、分布式云端架构的市、区两级平台和微邻里移动端，系统运行高效、安全，可实现功能的动态扩充和维护更新。

应用成效

立足“一号一网一端”，推动问题诉求全收集

以“一号”（市长专线）“一网”（城市留言板）“一端”（武汉微邻里）为抓手，汇集全市各来源案件952万余件。在大量数据的基础上，通过模型过滤、特征提取、训练文本再处理的方式，对各个来源的案件进行自动同步判重，提高了案件的处置效能。目前排查出的重复案件约占总数的11%。

问题诉求全收集

着眼“看得见、管得住、用得好”，推动工作力量全进入

根据市、区、街道、社区、网格5个层级，将人员、单位型工作力量分成了28个类别，并对各级力量进行分别登记、管理。目前，全市共登记了约38万工作力量，并横向打通了多个市直部门或公共服务单位力量，做到“各级力量全面下沉”。

工作力量全进入

突出“纵向互联、横向互通”，推动分级分类全解决

将案件划分为a、b、c、d四级，案件的等级不同，处置流程与模式的也不尽相同。如数量最多的a级案件，可直接在社区或者网格层级解决，而较复杂的d级案件，则需要市级指挥中心审核结案。在平台运行过程中，逾95%的“民呼我应”案件化解于基层。

分级分类全解决

围绕“谁呼谁评，谁应评谁”，推动服务过程全评价

平台对每一条案件都进行了响应度、办结度、满意度评价。此外，鉴于北京等地“街道吹哨、部门报到”先进经验，民呼我应采用街道呼叫、区级呼叫的“快速通道”。街道与区级平台可通过呼叫直接将案件分派给区级、市级部门。并且，呼叫方能够通过“配合度”评价被呼叫方，做到“以下评上”。

服务过程全评价

经验启示

求同存异，删繁就简，分级分类“有板眼”

在各渠道案件融合过程中，各个平台的案件流转流程各有区别。譬如“市长专线”“城市留言板”的案件的流转过程是从上到下的，因此在案件的处置过程中往往缺乏某些基本信息，如所属社区、网格等。而“武汉微邻里”的案件则是由下到上的，网格、社区等信息均可获取，但是随着案件的上报，其案件等级也会随之变化。因此，平台根据不同的案件来源分别进行了定级。此外，“民呼我应”还对各来源的案件分类进行了整合。所谓“整合”，并不是一股脑地将各来源案件分类进行罗列，而是厘清各来源分类后，归纳融合相似、相同的分类，保留各渠道特有的分类，避免了分析各类案件数量时产生偏差，造成案件分类不准或高发案件被分流等问题。

科学的分级分类标准可以直观查看某地区案件的高发情况

“呼”者无意，“应”者有心，“弦外之音”要听清

“民呼我应”正在进行智能中台的建设与优化。目前面临的一个难点是案件描述过于简略或者不规范，导致智能分类、判重、智能分拨等功能准确度有待提高。其中，“微邻里”案件描述基本由居民自行填写，较难对其进行规范。目前，“民呼我应”已从居民议事信息着手，建立语义与情感倾向分析模型。接下来，迭代后的模型将会应用到案件的智能分拨及判重功能中，从而进一步优化群众的报事体验，提高处置效率。

系统根据议事信息提炼的词云

一场突如其来的疫情，对武汉市的应对和保障能力考验之大、要求之高、提升之快前所未有，基层的作为和地位在疫情防控中显得尤为重要。“民呼我应”平台的上线，为市、区、街道、社区、网格五级实时联动打下坚实基础，为武汉加快实现基层社会治理智能化注入了新动力。