快看，武汉“12345”市民热线上“新”了-5657威尼斯

“12345，有事找政府”。近日，武汉“12345”市民热线呼叫中心大厅全新亮相，武汉政府服务“总客服”迎来新面貌。

武汉“12345”市民热线呼叫中心（图片来源：武汉应急广播）

与此同时，热线即将在现有诉求平台基础上（12345热线电话、城市留言板、武汉市民热线微信公众号、武汉市人民政府门户网站），再新增3条投诉渠道。

1、支付宝--武汉市民热线小程序

2、武汉战疫--市民热线专区

3、武汉广播电视台--掌上武汉app

支付宝--市民热线小程序（图片来源：武汉市民热线公众号）

这一系列上“新”与升级，表明了武汉市民热线为居民提供更优质、更便捷、更开放政务服务平台的态度与决心。

14年陪伴

吉奥与热线共成长

武汉“12345”市民热线由原“12345”市长专线升级整合而来。8月新冠疫情突发，形势严峻复杂。武汉“12345”市民热线话务量激增，单日受理量达40359次，突破去年疫情期间单日35000的峰值。本轮疫情发生以来，武汉“12345”市民热线优化平台设置、提高接处力度，为推动武汉市疫情防控积极向好发挥了重要作用。

坚持“以人民为中心”，让武汉“12345”市民热线取得人民的信赖。自2007年以来，武大吉奥持续为热线提供技术支撑，助力热线听民声、畅民意、解民忧、纾民困，架起武汉政务服务连心桥。

用心“倾听”

数治让城市更智慧

武汉“12345”市民热线从数据源头上，整合全市各类网格化相关管理系统，建成统一的市民热线业务综合指挥平台。累计整合了45家单位服务热线，建成24大类城市管理专题数据库。通过大数据分析挖掘“倾听”百姓心声，保证了办理过程全程留痕，将案件每个环节的责任精确到承办单位、业务处室、案件审核人及具体经办人。

据统计，热线平台2019年受理诉求201万件，2020年受理诉求418万件，平台积累了2000多万件群众诉求，案件数据量巨大、类型多样。这些数据反映了居民生活、经济运行、城市交通、城市建设、房屋维修、水电煤气、城市管理运行等各个方面规律与运行体征。武大吉奥运用大数据分析、人工智能等技术进行诉求数据清洗、融合、分析，全方位展现政情民意、社会动态、民生热点，为城市管理科学决策提供数据支撑。

武汉市市民热线全景平台

暴雨袭城

平台护居民易出行

举例而言，2021年6月武汉普降暴雨，不少路段出现积水，其中18处路段积水超过30厘米，对群众出行造成严重影响。热线平台未雨绸缪，利用数据etl工具汇聚互联网天气数据、热线平台积水投诉数据，进行数据清洗、融合，构建积水专题分析。系统通过计算历年不同降水量下积水事件投诉量、话务投诉峰值、积水路段，构建城市积水分析模型及城市积水诉求“一张图”，并依据降水时段与降水量预测话务投诉峰值，全面提升积水问题预测、预警、总结的智能化水平。

同时，系统还可预测积水路段，提醒城市管理者加强相应区域抽排力度，尽快消退渍水；加强交通疏导，打通堵点，保障道路畅通。积水事件过后，平台汇聚全天1550件积水投诉事件，利用人工智能、语义分析、地址匹配等技术进行数据复盘与分析，提炼积水高发路段、地点，分析积水原因与处置手段，进行全市积水路段“一张图”展示。暴雨前后，平台依据峰值预测积极调配话务员、派单员，确保群众投诉电话100%接通，民众诉求得以快速分拨处置。

武汉市民热线“城市积水诉求一张图”

武大吉奥技术团队支撑热线平台高效运转

一路走来，“12345”市民热线始终牢记使命、勇于担当、克难奋进、团结一心，架起政务服务的连心桥，打造高品质的政务服务“总客服”。

武汉市民热线12345，号码不变、服务升级，武大吉奥将始终如一深耕基层社会治理领域，为热线受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求提供智能支撑。